Für erfolgreiche Newcomer im liberalisierten Strommarkt steht das Kundenbeziehungsmanagement im Mittelpunkt. Es kommt vor allem darauf an, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden als langfristig zufriedenen Kunden zu behalten. Dafür arbeiten Vertrieb, Marketing und Geschäftsleitung mit einem CRM-System, welches eine einheitliche Kundendatenbasis bereit hält, Analysen und Auswertungen einfach und schnell ermöglicht, Kontakte mit dem Kunden verwaltet und eine zielgerichtete Kundenansprache sicherstellt. Alle Aktivitäten sind auf den Kunden ausgerichtet, werden von einem CRM-System unterstützt und von dort aus gestartet.

In vielen langjährig etablierten Versorgungsunternehmen, gerade auch im Bereich mittelständischer Stadtwerke, steht noch immer die Abrechnung, das Billing, im Mittelpunkt. Natürlich gibt es mittlerweile Vertriebs- und Marketingabteilungen, die Kundenorientierung ist seit Beginn der Liberalisierung in aller Munde. Aber wie weit ist das Kundenbeziehungsmanagement schon fortgeschritten ? Bei 21 %, die dafür ein reines Abrechnungssystem einsetzen und einem noch größeren Anteil von Versorgern, die dafür ein Stand-Alone einsetzen ?

Qualität des Werkzeugs sichert den Erfolg im Wettbewerb

Wie viele Kunden haben Sie in den letzten Jahren verloren ? Wie viel Umsatz und wie viel Deckungsbeitrag ? Einen sehr geringen Prozentsatz sicherlich im Bereich der Tarifkunden. Aber wie lange hält die Treue (oder müssen wir es Trägheit nennen ?) der Verbraucher an ?
Im lukrativen Bereich der Geschäftskunden dagegen kann sich bereits heute kein Versorger mehr dem Wettbewerb verschließen. Das Produkt ist austauschbar und über den Preis allein kann keine Kundenbindung erzielt werden.

Machen Sie es wie mit der Abrechnung: unterstützen Sie alle Kundenorientierten Aufgaben des Vertriebs und des Marketings, der Geschäftsleitung und des Service mit einem effizienten Werkzeug. Mit einer Software, die genau für diesen Zweck entwickelt wurde.

Und mit einer Software, die integriert mit der Abrechnungssoftware zusammen arbeitet. Ihre Geschäftsprozesse sind übergreifend: der Interessent wird zum Kunden, der abzurechnen ist, das Angebot zum Vertrag und dann zum Tarif. Die Nachfrage im Call Center bezieht sich auf die letzte Stromabrechnung und bei der Gelegenheit weisen Sie Ihren Kunden auf die letzte Marketingaktion zur Einführung eines neuen Produktes hin. Übergreifende Geschäftsprozesse lassen sich nur mit übergreifenden Werkzeugen ohne Reibungsverluste oder erhebliche Zusatzkosten sinnvoll unterstützen.

Schützen Sie Ihr Unternehmen im bestehenden Markt und seinen Sie damit auf zukünftig schärfer werdenden Wettbewerb vorbereitet.

Sie haben bereits SAP IS-U im Einsatz ? Dann sollten Sie über SAP CRM nachdenken !

Ihr Nutzen ist Vielfältig

Sie reduzieren Ihre Prozesskosten durch Standardisierung wiederkehrender Abläufe, z.B. im Beschwerdemanagement durch Workflowfunktionen.

Sie steigern die Effizienz Ihres Vertriebs, z.B. durch Analysemöglichkeiten, Bewertung des Kunden, Funktionen für das Key-Account Management oder effektive Gesprächsvorbereitung.

Sie erhöhen die Auskunftsfähigkeit – im Call Center stehen alle Kundenkontakte, offene Vorgänge und der Schriftverkehr auf einen Blick zur Verfügung. Dasselbe gilt natürlich für die Mitarbeiter im Vertrieb oder im Kundenzentrum.

Sie erhöhen die Effektivität Ihrer Marketingaktivitäten: mehrere zielgerichtete Kampagnen sind erfolgversprechender als eine undifferenzierte große Kampagne. Analysieren Sie den Erfolg der Kampagnen und lernen Sie daraus für zukünftige Kampagnen.

Sie reduzieren Bearbeitungszeiten, z.B. durch integrierte Word-Vorlagedokumente für Briefe, Angebote, Kundenstammblätter, in die die Daten des Kunden automatisch eingestellt werden. In gleicher Weise können auch Ihre bisherigen Excel-Kalkulationen integriert werden.

Sie verkürzen die Reaktionszeiten auf Kundenwünsche, aus einem zentralen Interaction Center können Sie in alle Bereiche verzweigen.

Sie erhöhen Ihre Planungssicherheit, z.B. indem Sie Verkaufsgelegenheiten – Opportunities – erfassen und auswerten.

Sie steigern die Aussagekraft Ihres Reportings, Daten aus verschiedenen Bereichen (z.B. CRM, IS-U, Controlling) werden verknüpft.

Sie erhöhen die Kundenbindung. Stellen Sie z.B. Ihren Geschäftskunden Lastprofile, Rechnungen und andere Informationen o­nline zur Verfügung. Bieten Sie Ihren Kunden Internet-Self Sevices. Nicht alternativ zum persönlichen Service sondern zusätzlich. Nicht stand-alone sondern integriert.

Sie erhöhen Ihre Datenqualität durch integrierte Datenhaltung aller Kundendaten. Senken Sie Kosten durch Dublettenbereinigung und –vermeidung.

Sie sichern die Konsistenz Ihrer Daten und minimieren Fehlerquellen: keine Datenhaltung und –pflege in mehreren Systemen und Anwendungen (incl. Office).

Kundenbeziehungsmagement als Prozess

In den vergangenen Jahren sind immer wieder gescheiterte CRM-Projekte und hohe Einführungskosten veröffentlicht worden. Gleichzeitig mahnen die Experten die richtige Reihenfolge in der Vorgehensweise als wichtigsten Erfolgsfaktor für ein CRM-Projekt an: zuerst die vom Vorstand getragene CRM-Strategie, dann die Umsetzung. Völlig richtig. Ohne eine von der Geschäftsführung getragene Marschrichtung geht es nicht. Bei der Umsetzung in konkrete umsetzbarer Ziele für ein CRM-Projekt wird es aber schon schwierig. Ein CRM-Projekt ist kein Projekt – nicht im klassischen Sinne einer ERP- oder IS-U-Einführung. Die Einführung eines Kundenbeziehungsmanagement ist ein Prozess. Während in einem klassischen Projekt hinlänglich bekannte Geschäftsabläufe abgebildet werden, sind die Beziehungen zum Kunden einem ständigen Wandel unterworfen. CRM ist nicht mit einem exakten Bauplan einzuführen, der zu einem Stichtag - einem Umzug gleich – den Abläufen in einem neuen System ein neues zu Hause gibt.

CRM ist ein Prozess, der in kleine Teilprojekte zerlegt werden muss. Das liegt nicht an der Technik, die Implementierung der Software spielt dabei die geringste Rolle. Die Gründe dafür liegen vielmehr darin, dass die Abläufe in Vertrieb und Marketing in einem Versorgungsunternehmen in der Regel erheblich weniger strukturiert sind als z.B. in einem Einführungsprojekt IS-U. Verständlich, die Vertriebsprozesse gibt es ja auch erst seit einigen Jahren. Dazu kommt das unterschiedliche Verständnis der Mitarbeiter aus den verschiedenen Unternehmensbereichen – Zähler vs. Kunde (s.o.).

Erfolgreiche Teilprojekte

Unsere Vorgehensweise zur kostengünstigen Einführung von Abläufen und Funktionen zum Kundenbeziehungsmanagement ist von dem Motto: think big – start small geprägt: jedes CRM-Teilprojekt mit ganz konkreter Zielsetzung und konkret abzubildenden Anforderungen. Mit einer kurzen Einführungszeit, denn: schnelle Erfolge sind die beste Motivation für die Mitarbeiter. Und mit jedem Erfolg wächst die Akzeptanz sowohl des neuen Systems als auch die Verinnerlichung der Kundenorientierung an sich im gesamten Unternehmen.
Und jedes Teilprojekt mit einem überschaubaren Investitionsumfang, der sich rechnet.

In konkreten Kundenprojekten haben wir zum Beispiel sehr gute Erfahrungen mit dem ersten CRM-Teilprojekt im Bereich ‚Vertrieb Sondervertragskunden‘ gemacht. Ein Bereich, der bereits vertriebsorientiert arbeitet. Vorteil: die Motivation ist bereist gegeben. Und ein Bereich mit vergleichsweise überschaubarem Datenbestand. Nach erfolgreicher Integration der Kundendaten in das SAP CRM (durch automatischen download aus dem SAP IS-U und individueller Übernahme von Altdaten) wurden alle für die Neukundenakquisition und die Bestandskundenbetreuung erforderlichen Funktionen zur Verfügung gestellt, z.B.

• Verwaltung von Interessenten- und Kundenstammdaten
• Verwaltung Ansprechpartner
• Verwaltung Kundenverknüpfungen
• Verwaltung Kontakte und Notizen
• integrierte Verwaltung/ Erstellung von Angeboten und Verträgen (Word-Integration)
• Verwaltung/ Erstellung Schriftverkehr (Word)
• Verwaltung Opportunities
• Interaction Center als zentrale Benutzeroberfläche (integriert für Daten aus CRM und IS-U)
• Customer Fact Sheet

Gestützt von dem Erfolg des ersten Teilprojektes folgten als weitere Teilprojekte

• Integration der Tarifkunden
• incl. Dublettenprüfung und –bereinigung
• incl. Interaction Center als zentrale Benutzeroberfläche für alle Bereiche
• Marketingkampagnen
• Beschwerdemanagement

Ein Großteil der Erfahrungen aus dem ersten Teilprojekt kann nahtlos in die Folgeprojekte übertragen werden. Frühzeitige Information über den Stand des ersten Teilprojekt haben sehr schnell auch andere Abteilungen neugierig gemacht und auch dort den Nutzen übergreifend nutzbarer Funktionen, wie z.B. der Word-Integration, erkennbar gemacht.

Lesen Sie hierzu bitte auch unsere ausführlichen Anwenderberichte.

Individuelles Konzept für Ihr Unternehmen
Die geschilderte Durchführung eines ersten Teilprojektes im Bereich ‚Vertrieb Sondervertragskunden‘ ist natürlich nur ein Beispiel. Je nach Ihrer individuellen Zielsetzung und Stand der CRM-Erfahrungen in den Bereichen Ihres Unternehmens können auch andere Teilprojekte ‚Vorreiter‘ sein, z.B.

• im Bereich Marketing, wenn Sie konkrete Serienbriefe oder Marketingkampagnen in der Planung haben
• im Bereich Call Center, wenn Sie das Customer Interaction Center optimieren wollen oder eine Telefonintegration planen
• wenn Sie ein nicht vollständig integriertes bestehendes System im Einsatz haben
• zur Standardisierung und Optimierung bestimmter Geschäftsprozesse, Bsp. Beschwerdemanagement
• zur Integration Ihres Internet-Self-Service

Wir besprechen mit Ihnen gemeinsam, die für Ihren Bereich geeignete Vorgehensweise.

CRM als Unternehmenspolitik ist eine Lebensaufgabe

Die Kundenwünsche, das Verbrauchsverhalten ändert sich. Marktgegebenheiten ändern sich. Wettbewerber umwerben die Kunden mit neuen Produkten, neuen Serviceleistungen. Im Umgang mit den Kunden gibt es immer etwas zu verbessern. CRM ist kein Projekt sondern ein Prozess.

Rüsten Sie sich mit dem geeigneten Werkzeug dazu: SAP CRM als Frontend im vollständig integrierten Einsatz mit dem SAP IS-U als marktführendem Backend zur Abrechnung. Und sichern Sie sich mit der richtigen Beratung eine Vorgehensweise, die bezahlbar ist und weder Ihr Unternehmen noch Ihre Mitarbeiter in den Fachabteilungen oder der IT überfordert.

Sprechen Sie uns an !

Auch wenn Sie den Prozess bereits gestartet haben und erste Erfahrungen schon gemacht haben.

Gerne stellen wir Ihnen ein individuelles Konzept vor.