Melvin Matz

Vertriebsbeauftragter SAP

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SAP Hybris Cloud für Verkäufe an Kunden – digitaler Vertriebsleiter

• Mehr Umsatz trotz veränderten Kaufverhaltens
• Neue Möglichkeiten für Kundenansprache und Leadgenerierung
• Mehr Flexibilität durch agiles und mobiles Arbeite
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Erfolgreich verkaufen in einer kundengesteuerten Wirtschaft

Machen Sie sich als Vertriebsprofi eines klar: Wenn sich ein Kunde an Ihren Vertrieb wendet, weiß er bereits alles über Ihre Angebote. Auch wenn es sich um einen neuen Kontakt handelt. Im Business-to-Business-Umfeld (B2B) haben potenzielle Käufer ihre Due-Diligence-Pflichten bereits zu 57 Prozent erledigt, bevor sie sich an den Vertrieb wenden. Das ergab eine Studie der CEB, dem weltweit führenden mitgliederbasierten Beratungsunternehmen.

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Fachartikel

Die Zahl der Verkaufskanäle steigt, die Kundenloyalität nimmt ab. Wie lassen sich dennoch Produkte und Dienstleistungen weiter erfolgreich verkaufen? Diese Frage müssen sich Unternehmen heute stellen. Althergebrachte Vertriebsstrukturen helfen da nicht weiter.

 

Der digitale Wandel macht vor mittelständischen Unternehmen nicht Halt. Gerade deren Vertrieb hat sich oft über Jahrzehnte kaum verändert: Die Sales-Abteilungen sind auf die eigenen Produkte und Dienstleistungen ausgerichtet sowie auf wenige Kanäle. Dort konzentriert sich die gesamte Beratung, angefangen bei der Entwicklung bis zum Verkauf, ebenso Einkauf und Beschaffung. Entsprechend sehen die eingesetzten betriebswirtschaftlichen Softwarelösungen aus. Sie orientieren sich entlang einer eindimensionalen Kunden-Lieferanten-Vertriebskette. Langjährige Beziehungen waren früher der Maßstab für den Unternehmenserfolg. Heute aber nimmt die Kundenloyalität ab. Und parallel steigt die Zahl der Verkaufskanäle.

 

Vom Einweg- zum Netzwerkkunden

Im digitalen Zeitalter gestalten sich die Vertriebsstrukturen also komplexer. Cross und Social Selling über E-Commerce, Webshop und die direkte Kundenabsprache via Social-Media- und Kollaborations-Plattformen stellen die Mitarbeiter vor neue Herausforderungen. Betroffen sind nicht nur der Vertrieb, sondern alle Unternehmensbereiche vom Einkauf über Entwicklung, Verkauf bis zu Beratung und Service. Im Vertrieb eröffnet der digitale Wandel neue Möglichkeiten für Kundenansprache und Leadgenerierung. Allerdings sind die bisherigen Unternehmens-Systeme oft nur unzureichend dafür ausgelegt. Zwar liegen die Daten mehrdimensional vor, doch können sie meist im ERP und CRM nur eindimensional entlang der definierten Prozesse genutzt werden. Anders gesagt: Was nützt eine tolle Unternehmenssoftware mit detaillierten Kunden- und Marktdaten, wenn sich diese nicht digital im E-Commerce, im Webshop, in Portalen oder im Social Selling nutzen lassen? Erschwerend kommt hinzu, dass der Wettbewerb im digitalen Zeitalter transparent und vergleichbar ist. Kunden gehen keine langfristigen Bindungen mit einem etablierten Lieferanten mehr ein. Sie vergleichen ad hoc bei der Beschaffung zwischen Wettbewerbern und Produkten.

 

Der Außendienst als Informant

Ein Kunde oder Interessent ist oft schon über ein Produkt und dessen Wettbewerbsprodukte informiert, bevor er sich überhaupt meldet. Deshalb muss der Vertriebsmitarbeiter diejenigen Fragen beantworten, die nicht „gegoogelt“ werden können: kundenspezifische Konditionen, Lieferzeiten und Verfügbarkeiten. Auf diese Weise wandeln sich die Außendienstmitarbeiter vom Präsentator zum Informanten – je besser und schneller informiert wird, umso höher ist die Chance, den Auftrag zu gewinnen. Agilität und Flexibilität heißen die Zauberworte.

Um diese Geschwindigkeit zu erreichen, gibt es eine Bedingung: Die mehrdimensionalen Daten müssen für eine spezifische Vertriebssteuerung über sämtliche Kanäle nutzbar sein. Dazu werden die Kundenhistorie, die Angebots- und Auftragsinformationen aus dem ERP-System herangezogen. Moderne Vertriebslösungen können den Kunden direkt über Lagerkapazitäten und Lieferzeiten informieren. Auch Angebote lassen sich gleich erfassen und ans ERP übergeben.

Ein Handicap dabei ist mangelnde Datenpflege. Denn nicht alle Außendienstmitarbeiter sind gleichermaßen gewillt, ihre Daten vollständig einzupflegen. Zudem wird auf das Vertriebssystem zwar schon mobil zugegriffen, jedoch in vielen Unternehmen noch über die etablierten Laptops und nicht jederzeit über Tablets und Smartphones. Auch die Eingabe von Kundendaten vor Ort und die Angebotserfassung sollte intuitiv möglich sein.

 

Die App als Vertriebsturbo

Eine einfache, flexible Dateneingabe am mobilen Endgerät motiviert die Mitarbeiter und sorgt so für eine hohe Datenqualität in der Unternehmenssoftware. Von einer modernen Lösung sollte man deshalb ein hohes Maß an Usability erwarten. Die Bedienung digitaler Tools wie Sales- und Service- Apps oder VR-Tools sollte den agilen Vertrieb unterstützen: bei der Eingabe und auch der Datenbereitstellung.

Der Mittelstand ist es seit jeher gewohnt, sich auf neue Marktsituationen einzustellen. Mit den entsprechenden digitalen Mitteln ist der KMU-Vertrieb für den digitalen Wandel gerüstet. Und er kann Kunden und Interessenten über sämtliche Verkaufskanäle hinweg flexibel und erfolgreich erreichen.

Effiziente Zusammenarbeit geht nur auf Basis identischer Informationen. Gerade im Vertrieb sollte das Zusammenspiel von Innen- und Außendienst nicht dem Zufall überlassen sein. Hier helfen vernetzte Vertriebslösungen, die das wertvolle Kundenwissen allen Akteuren zugänglich machen.

 

Standardisierte Produkte lassen sich leicht über Webshops verkaufen. Erklärungsbedürftige Waren sind dagegen ein Fall für eine intensive Beratung – wenn es etwa um die technische Details, individuelle Anpassungen und Verfügbarkeiten von Produkten und Dienstleistungen geht. Davon ist die B2B-Branche geprägt. Diesen persönlichen Dialog leistet typischerweise der Innen- und Außendienst des Vertriebs – mit Erfolg. Denn auch im schnelllebigen Screen-Zeitalter macht der menschliche Faktor einen Unterschied. Wer, wenn nicht das Vertriebsteam, kennt den Kunden? Besonders der Außendienst hat einen direkten Draht. Er weiß um die Herausforderungen der Branche und die der einzelnen Unternehmen. Er kann sehr individuelle Angebote machen und die Kundenbeziehung im richtigen Tempo pflegen. Der Innendienst wiederum hält kontinuierlich die Verbindung und arbeitet sach- und abwicklungsorientiert.

Webshops und Online-Konfiguratoren werden zwar immer intuitiver und beliebter. Die Digitalisierung stärkt aber auch das Vertriebsteam und ermöglicht eine präzise Zusammenarbeit. Dafür müssen sie auf dieselbe Wissensbasis zugreifen können – etwa auf bisherige Interaktionen oder den Status der Angebots- und Auftragsbearbeitung. Damit ausgestattet bleiben Außen- und Innendienst die wichtigsten Kundenversteher.

 

Unterwegs zu den Autospezialisten

Wie sieht ein ideales Beispiel für eine gekonnte Teamarbeit mit einer digitalen Vertriebslösung aus? Nehmen wir den Kfz-Teilehandel „Kupplung 2000“. Das Unternehmen beliefert Werkstätten und Autovermieter. Viele Bestellungen laufen über den Webshop, aber einkauft wird auch per Telefon und über den Außendienst.

Freilich fährt der Außendienstmitarbeiter nicht zufallsgesteuert durch Deutschland, sondern zu den wichtigsten Neu- und Bestandskunden und auf den günstigsten Routen. Deshalb plant der Vertriebsinnendienst-Mitarbeiter Michael Schmidt die Besuche des Außendienstes. Schmidt kann in der Vertriebslösung sehen, welche Kunden in diesem Monat Priorität haben. Dafür schaut er in die Kundenstammdaten, wo unter anderem die Umsätze und die letzten Interaktionen vermerkt sind und auch einige Besuchsnotizen. Schmidt plant die Einsätze so, dass die Fahrziele günstig zueinander gelegen sind. Dafür ist Google Maps integriert. Er hat außerdem Zugriff auf den Kalender seines Außendienstmitarbeiters Sebastian Müller. Ob die Termine und Zeiten passen, muss also nicht einzeln besprochen werden.

 

Gut vorbereiteter Außendienst

Sebastian Müller checkt am Laptop seine Termine für die kommende Woche. Die Vertriebslösung hat eine Schnittstelle zum Outlook-Kalender, den findet Müller besonders übersichtlich. Ganz automatisch ist auch eine Vorbereitungsliste an den Termin geknüpft. Beispielsweise sollte der Außendienst vor dem Besuch des Kunden „Blau-Werkstatt“ nochmal schauen, was das Vertriebsteam zuletzt für Verkaufschancen dokumentiert hat. Hier genügt ein Blick ins Kollaborations-Tool SAP Jam.

Los geht die Fahrt. Bei der Blau-Werkstatt angekommen, weiß Sebastian Müller genau, welche Punkte heute wichtig sind. Dafür nimmt er sein Tablet zur Hand, sieht den synchronisierten Kalender und kann seine Aufgaben abhaken, zum Beispiel eine vorbereitete Umfrage beim Kunden. Das Gespräch mit dem Filialleiter läuft gut, der Kunde bestellt neben der Standardlieferung noch mehrere Sätze neuer Felgen. Das kann Sebastian Müller sofort per Tablet notieren und als Folgeaktion ein Telefonat einplanen. Jetzt kommt Kollege Schmidt vom Innendienst wieder ins Spiel. In der Vertriebslösung kümmert er sich um die genaue Produktauswahl, ermittelt den aktuellen Preis (dank ERP-Anbindung) und telefoniert mit der Blau-Werkstatt. Michael Schmidt legt einen neuen Kundenauftrag an, der automatisch an das ERP-System übergeben wird.

Wenn also die gemeinsame Informationsbasis stimmt, sind reibungslose Vertriebsprozesse möglich. So ergänzen sich die Stärken von Innen- und Außendienst – und es bleibt mehr Zeit für das persönliche Beziehungspflege mit den Kunden.

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